前瞻觀點
AI 助力 IT維運，加速企業數位轉型
AI 為企業帶來極大衝擊，數位再造第二篇章將把 AI 技術嵌入企業每個角落，使得傳統 IT 環境面臨極大考驗，亟需現代化。能自主學習、認知分析及自動運行的 AI 工具能讓 IT 營運工作更容易管理，這正是 AI 幫助企業運作的起手式，稱之為 Artificial Intelligence for IT Operations，簡稱 AIOps。
2018 年 8 月 Gartner 預測 AIOps（Artificial Intelligence for IT Operations）在 2022 年之前，將有 40％的大型企業會結合大數據及機器學習功能，支援或部分取代監控、自動化流程及任務。因此，AIOps 平台應用將日漸廣泛。
IBM 董事長、總裁暨執行長 Ginni Rometty 在 IBM Think 2019 大會上點出企業已進入數位再造第二篇章，擴展數位化和 AI 規模以及混合雲應用將是關鍵，建立 AI 平台以檢視 AI 生命週期，可以更有利於企業應用。然而，目前的企業 IT 基礎架構在經歷多年的資訊平台迭代，複雜多元，再加上多雲或是混搭的資訊環境，整合與管理同樣成為 IT 管理的一大挑戰。
台灣 IBM 公司全球資訊科技服務事業部首席營運長李正屹指出：「工業革命並非蒸氣機發明的那個當下發生，而是找到了應用場景時才發生革命性的進步！」同理，2016 年為 AI 元年，當時 AI 並未造成翻天覆地的改變，企業導入 AI 必然面臨現實的考驗。現在，越來越多強調實踐 AI 的應用場景已經出現，最務實的第一步，即透過 AI 工具協助企業管理 IT 環境。
AIOps 維運平台，讓 IT 管理更智慧
IBM 大中華區全球資訊科技服務事業部技術長蘇卓指出：「當使用者在使用 IT 服務時，背後運作是多線同時進行，這些流程彼此相關卻缺乏系統關聯分析，例如使用者用了哪些 APP？這些 APP 與哪些基礎建設相關？一旦服務暫停，會影響哪些主機和伺服器？」事實上，企業傳統的基礎建設管理彼此獨立分隔，一旦系統故障，往往得曠日費時才能找到真正的根因。此外，監控系統的警示很多，誤報率卻極高，也造成 IT 人員時間的浪費，這些都是企業內部 IT 維運常見的問題。
蘇卓指出：「想像一下，一個解決方案可以在問題出現之前立即甚至預先解決！資訊長可以運用簡單、直覺和 360 度的 IT 服務全景視圖，能自動在 IT 基礎架構中建立因果關聯，這就是 AI 應用於 IT 營運上革命性的改變。」 運用 IBM Watson 認知技術的 AIOps 智慧維運服務，能讓企業 IT 環境自動化，並且更容易管理。
AIOps 平台擁有自主學習、認知分析及自動運行三大能力，並能持續學習和改進。
第一、自主學習，透過機器學習技術識別系統的行為模式，可快速及準確理解系統的營運並建立分析模型。
第二、認知分析，使 IT 架構具備自我思考、診斷和預測的能力。從複雜系統的分析中預測可能發生的狀況，並即時、預先解決。還包含深層次故障定位能力、複雜系統的洞察能力，與識別改進的機會，進而觸發操作。
第三、自動運行，AIOps 智慧維運平台可達無人工干預的全流程自動化，透過自動方案設計，進行環境構建及運行維護，以節省大量人力。
AIOps 智慧維運應用場景
AIOps 智慧維運平台在 IT 環境有許多應用實例，以智慧警示為例，可縮減大量的警示風暴。目前一般的基礎架構環境中均設置監控工具，但大量的警示資訊，必須不斷以手動調整系統設定，且無法幫助管理者排除無用的警示。
然而，在快速變化的環境下，只靠人工維護系統將越來越缺乏效率，立即的做法是在大量的警示和事件之間建立因果關係模型，讓系統自動剔除假警報及無效警示，才能縮減「警示風暴」的數量。AIOps 智慧維運平台的警告壓縮率平均可達 90％，最高還可達 96.6％。
此外，也能運用智慧認知，達成自動工單分類與處理。傳統 IT 營運平台每天會從監控系統及人工回報故障管道中產生大量工單，並需要大量人員人工分類、處理和轉派工單，造成人力成本的提升並效率低落。
導入 AIOps 智慧維運平台，可自動分類工單、自動記錄工單，並結合智慧機器人進行故障的自動化處理，有效壓縮工單數量，提高工單品質。目前 IBM AIOps 智慧維運平台已為 IBM 全球逾 1000 個客戶自動分類超過 1200 萬件故障工單。
整合多元雲端環境，系統不中斷
此外，目前僅有 20%企業業務可以順利上雲，原因之一也是傳統業務系統尚未梳理內部應用，也欠缺自動化分類與關聯性的緣故。
根據 IBM 商業價值研究院預估：「到 2021 年，98％的受訪組織機構計劃採用混合架構，但僅有 38％的組織機構擁有運行混合環境所需的程式和工具。」由於絕大多數流程仍需手動操作，並且缺乏統一的管理和整合工具，存在重大安全隱患，使得企業工作流程轉型面臨嚴峻挑戰。
台灣 IBM 全球企業諮詢事業群副合夥人林翰指出：「企業最大敵人是『時間』，一般使用者更缺乏耐心，所以任何系統無預警中斷，都會造成商譽與客戶的快速流失。再加上新興科技大都在公有雲上運作，公有雲的備援方案卻不是企業能夠掌握。」因此，IBM 建議企業建構基礎私有雲端環境，作為重要的避險方式。企業需要有彈性、能自主管理，管理良好的雲端基礎架構服務，才能針對市場變化不斷推陳出新。
導入 AIOps 系統服務的同時，一個多元的雲端管理平台也可同時跟進，確保系統運行的順暢與安全。此時無論系統是部署在本地、公有雲或私有雲上，IBM 雲整合服務平台可將來自任何供應商的應用、軟體和服務安全地連接在一起，大幅提高工作效率。企業進行整合所需的時間成本將減少三分之一，還可滿足企業對安全性和合規性的特殊需求。
讓 AI 幫助企業運作，可採用具備認知及自動化的 AIOps 智慧維運平台與服務，以及多雲整合平台，實現企業快速邁進數位轉型目標。讓 IT 管理更智慧化，更有助於建立敏捷的業務模型，支援創新計畫，從而保持企業的領先地位。