前瞻觀點

五大策略思考 啟動數位再造第二篇章

新科技推陳出新，為強化企業競爭力優勢， AI 與雲端已是不可逆的趨勢，數位轉型已從第一篇章升級為數位再造第二篇章，企業 AI 與雲端將具體落實在企業的每個應用之中。

去年 IBM 指出「資料是競爭力的基石（Data is the basis of competitive advantage）」，經過一年的觀察，有眾多企業客戶從各種角度來推動新的客戶服務，強化 AI 與雲端的運用，有的企業把資料搬上雲端，有的蒐集資料分析所需要數據，或是嘗試在企業中導入 AI 技術。這正進行著數位轉型第一篇章的階段。

今年 IBM 董事長、總裁與執行長 Ginni Rometty 在 IBM 年度大會「Think 2019」上指出，企業已正式進入數位再造第二篇章。她說：「由企業驅動，數位化跟 AI 將更具擴展性，嵌入到企業每個角落。」

數位再造第二篇章，擴展數位化與 AI

企業正要進入數位再造第二篇章 ， Ginni 指出：「擴展數位化和 AI 規模以及混合雲應用將是關鍵，建立 AI 平台以檢視 AI 生命週期將顯重要。針對雲端環境的整合與管理也同樣成為挑戰。」 這裡的關鍵字是 「擴展」， Ginni 更進一步闡述企業數位再造的五大策略思考：

● 由外而內（Outside in）
企業根據客戶需求，圍繞客戶體驗進行數位再造，改變應用與服務。

● 由內而外（Inside out）
企業從流程、資料等開始進行數位再造，對核心應用進行現代化改造，實現靈活的基礎架構。

● 業務平台 （Business platform）
通過業務平台將以上兩者連接起來，以資料驅動，並具有 AI 功能。

● AI 平台（AI platform）
正如傳統的軟體需要全生命週期開發平台一樣，企業也同樣需要一個 AI 平台，因為 AI 也需要追蹤其生命週期。

● 資訊基礎架構（Information architecture）
企業 80% 時間都在製造數據，但如果沒有 IA （ Information Architecture,資訊基礎架構）就不會有 AI（Artificial Intelligence,人工智慧）。擴展 AI ，需要相應的資訊基礎架構。

在數位轉型第一篇章，企業有 20%的應用已經轉移到雲，這部分主要是以面向客戶的應用為主，但剩下的80% 則是關鍵性應用，這部分的雲遷移需要在第二篇章完成。 Ginni 指出，數位再造第二篇章的雲應該是混合、多雲、開放、安全和統一管理。

IBM 為企業客戶的靈活性和多樣選擇做考量，積極擁抱開放標準。2018 年 IBM 收購開源軟體公司紅帽（Red Hat），用開放的共創方式，為企業客戶提供獨一無二的開放雲端方案。今年 IBM 更進一步宣佈推出「Watson Anywhere」，從此， IBM Watson 的 AI 技術不再只為 IBM 服務，也為所有雲端廠商服務。有 AI 技術賦能的雲端服務，將如虎添翼，也能幫助企業客戶快速數位化與規模化，並讓 AI 能落實在企業的每個環節，提供更創新的客戶體驗，創造獨特的企業競爭優勢。

企業邁入數位再造第二篇章的好處，除了節省工作流程、開闢業務獲利新管道，更可強化企業競爭優勢及優化客戶體驗。透過數位化、 AI 及雲端服務加值，跟上新科技的腳步。

UBank：澳洲第一個房貸虛擬助理

為了改善客戶體驗，2017 年， UBank 導入 IBM Cloud 解決方案，整合 Watson AI 科技快速開發，推出澳洲第一個房貸虛擬助理 RoboChat ，快速搶進金融科技領域。 UBank 數位暨技術主管賀伯特（Jeremy Hubbard）說：「我們定位自己是一家擁有銀行執照的金融科技公司，這讓我們聚焦客戶體驗，持續做到破壞式創新。」

賀伯特指出，經過十個月的測試， RoboChat 已經回答超過 2 萬個問題，與客戶首次接觸的回答正確率達 80%，五位互動的客戶中有四位對 RoboChat 非常滿意。此外，與 RoboChat 互動過後，客戶申請線上房貸的平均轉換率達 15%，也為 UBank 帶來業務成長。

美國航空：即時改訂機票新體驗

美國航空則透過雲端原生系統，強化其在航空業的競爭優勢。美國航空每日平均有6,700 次航班數，每當航班取消或延遲時，旅客自助改簽機票的比例高達 60%至 70%。美國航空希望能夠協助旅客即時改訂機票，因此急需調整旅客訂票系統。

然而，美國航空若要修改系統，需要在內部橫跨三個不同的團隊，曠日費時。於是，美國航空決定把訂票系統轉成雲端原生（Cloud Native）的系統，並且在 IBM Cloud 上敏捷開發。整整只花了四個半月，動態訂票系統就上線了！任何航班變更或取消，都可主動引導旅客重新預訂機票，簽發電子機票和登機證，並通知行李資訊。如今旅客自助改簽機票的比例達 100%，也藉由優化新的系統，讓旅客體驗變佳，美國航空競爭優勢也更強。

擁有 1200 萬會員及 22 萬名員工的美國健康照護中心 Kaiser Permanente ，自詡擁抱科技及資料，多年前就開始邁向 AI 與雲端旅程。他們的理念是，健康照護不是等生病時才治病，而是人們需要掌握身體的數據，才能保持健康、活得更長壽。

Kaiser Permanente 執行長泰森（Bernard Tyson）形容，就像人們很清楚知道汽車的輪胎胎壓、水壓、汽油量等數據，但卻不了解自己的身體，例如血糖值多少？需要喝多少水？是否需要更多睡眠？因此，為了做到早期診斷、早期治療的服務體驗， Kaiser Permanente 蒐集大量資料，甚至自建資料中心，要用 AI 照護會員的健康。

泰森坦言，由於醫療產業法規嚴謹，剛開始要將資料放上雲端時，非常擔憂網路安全及隱私權。採用 IBM Cloud 、分析工具和人工智慧等技術，讓他信心大增，目前超過一半資料儲存在 IBM 雲端平台，資料中心也都由 IBM 管理。泰森說：「混合雲有助於解決健康照護產業最大的挑戰，協助解決可負擔能力的問題。」

未來五大創新科技Next 5 in 5

迎接地球 80 億人口時的未來社會，IBM 針對食品浪費、食品安全及減少汙染等議題，提出未來五年的五大創新科技「5 in 5」。

1、數位分身，讓農民養活更多人口
透過數位分身，搭配 AI 準確預測農作物產量，協助農民貸款。用更少的資源，擴大生產規模，養活不斷增加的人口。

2、食物結合 AI 、區塊鏈，減少食物浪費
食品供應鏈加進 AI 、區塊鏈技術、物聯網設備，有助於減少食品浪費，達成資訊透明預警。

3、微生物基因圖譜，監督食品安全
繪製微生物基因圖譜，未來協助食品安全檢測人員分析食物中的有害細菌。

4、AI感測器，檢測食物安全
行動 AI 感測器，未來協助人們輕鬆檢測家中的食物的危險汙染物。

5、資源回收再利用，減少垃圾量
新型資源回收再利用工藝，將賦予回收物新生命，作為生產新產品的原料。