前瞻觀點

無所不在的金融服務

以往人們需要金融服務，必須親自跑一趟銀行，與行員面對面；現在只要透過行動裝置，就能隨時隨地得到服務。Bank 3.0 描繪了數位科技浪潮對銀行的衝擊，Bank 4.0 更具象指出，金融服務將邁向無所不在新境界。面對科技應用已經是基礎能力的Bank 4.0時代，銀行該如何轉型因應？

今年5月起，美國銀行（Bank of America）的2,500多萬個行動金融用戶，可以在手機App上透過文字和語音指令，與具備人工智慧的理財助理Erica交談互動，Erica除了為客戶提供產品服務與諮詢外，還會幫忙追蹤個人消費習慣、針對如何減少債務以及儲蓄給予理財建議，甚至對降低的信用分數提出警告。在台灣，玉山銀行的客戶也已經可以透過LINE或Facebook等社群平台，與台灣金融業第一個AI機器人「玉山小i隨身金融顧問」線上對話，得到即時的房貸評估、匯率試算與行動結匯，或進行信用卡申辦、查詢、繳費等服務。

漸漸的，過往人們為了存款、轉帳匯款、買賣外幣跑銀行與行員面對面的「必須」將成為歷史；現在只要打開智慧手機或行動裝置，二十四小時都能透過網路銀行或App完成交易，甚至連開戶、貸款也可以在線上作業。

數位浪潮襲來，銀行的存在不再以實體分行為核心，金融服務即將無所不在。

銀行將被重新定義

全球知名的金融趨勢專家布雷特．金恩（Brett King）在最近出版的《Bank 4.0》一書中預言，隨著Bank 4.0的到來，銀行將被重新定義，金融科技（Financial Technology, Fintech）新創公司正在改寫金融業的面貌，未來的銀行將透過各種智慧裝置，讓金融服務不受地域和時間的限制，嵌入人們時時刻刻的生活場景之中。

布雷特將銀行業的演化發展歸納為幾次典範移轉，Bank 1.0從1580年義大利威尼斯設立最早的近代銀行起，開啟了四百年以「分行」機構為主的傳統銀行時代；1967年全球第一台ATM（自動櫃員機）出現後，進入Bank 2.0時代，尤其網路銀行興起所提供的自助式金融服務，等於是分行的延伸。隨著2007年智慧型手機問世，加上行動支付的發展，以及雲端、大數據等科技成熟，金融服務已經可以跳脫實體分行，2013年布雷特宣告Bank 3.0的全通路行動銀行時代到來。

當全球銀行界積極運用大數據分析、全通路服務、行動銀行搶攻商機之際，短短五年後，布雷特再度預告Bank 4.0 即將降臨。他認為，銀行將被重新定義，未來的銀行服務勢必會無所不在，但不一定在銀行裡（Banking Everywhere, Never at a Bank.），銀行會在客戶的生活中提供即時且應景的金融服務體驗。

徹底轉型為金融科技公司

長期觀察金融趨勢的IBM全球企業諮詢服務事業群合夥人吳建宏指出，Bank 4.0與Bank 3.0的差別不在科技的轉變，最關鍵的是銀行心態思維 （mindset）的轉變，必須將自己視為「領有銀行執照的科技公司」，整個體質也要隨之改造。

吳建宏表示，一直以來，銀行將業務重心放在前端的分行人員和理專服務，進入Bank 4.0後，銀行有一半以上的營收來自數位通路，所有決策都必須配合改變。舉例來說，過去銀行多半以資產高低進行客戶區隔，未來可能必須以客戶的數位化程度做區隔，以利業務活動能夠更無時不刻嵌入客戶的每日生活。過去，金融業普遍認為，數位客戶以消費能力較低的年輕族群居多；但近來卻發現，愈來愈多的高資產客戶因為時間有限，開始移轉到數位通路，利用晚上和假日使用金融服務。

事實上，數位客戶帶來的商機不容小覷，因為銀行能夠以可以用更低的成本取得更高的獲利。以像新加坡DBS銀行為例，過去三年，數位客戶每年以23％的速度成長，2017年，占比39％的數位客戶居然帶來60％的營收，貢獻68％的獲利，是傳統客戶的兩倍，但服務成本卻降低了20％。

而為了業務模式的改變，銀行的公司治理架構也必須有所不同，除了資訊長或數位長參與數位決策，執行長或是總經理也要轉型為數位執行長（Digital CEO），甚至連員工績效指標、工作方式等也都得重新制定。

「在Bank 4.0，設計將成為銀行的核心競爭力之一，銀行必須擁有自己的設計師團隊，從使用者的需求出發，提供最好的體驗設計。」吳建宏強調。

由於客戶需要的是金融服務，而非銀行，近年許多金融科技新創公司紛紛崛起，搶攻市場大餅。隨著銀行的傳統角色逐漸式微，若要在競爭中占有一席之地，不能再固守分行或ATM提供金融服務，必須善用大數據、人工智慧、區塊鏈、雲端運算等科技加速創新，爭取來自多元通路的數位客戶，提供與生活無縫接軌的數位金融服務。