企業創新

打造認知型企業，邁向人工智慧旅程

AI 科技是目前全球領導者們最看好的下一世代新趨勢，企業管理者也認知到資料是推動企業轉型的動力，正在尋找新的方法來釋放資料的價值，加速企業導入人工智慧的旅程。

近二十年來的科技發展史中，從未有如 AI 所帶來的巨大商機及衝擊力道，包括商業模式劇變、經營理念面臨轉型壓力，人才斷層更是企業深度的憂慮。台灣 IBM 總經理高璐華指出：「去年 IBM 提出科技賦能，是希望藉由 AI 或是雲端平台協助產業轉型，讓未來企業能做得更好。」

IBM 推動的未來企業也可稱為認知型企業（The Cognitive Enterprise），是能夠結合數位化、AI 及雲端平台，全面重塑的企業。高璐華說：「AI 不再只是實驗，而是實踐。不只是速度，而是規模，可以讓企業跳躍式領先。」

IBM 認為認知型企業採用 AI 時將依照 AI 階梯（AI ladder）循序漸進，這個「AI 旅程」包括蒐集資料、組織資料、分析資料，以及將 AI 注入企業流程等四階段。

台灣 IBM 全球企業諮詢事業群資深顧問協理陳昌裕指出：「AI 不是一個專案，而是旅程！如果要把 AI 嵌入企業內部，要精進企業的流程。導入 AI 的初期，效益不易張顯，但是最高階主管的支持和參與絕對是 AI 旅程成功的關鍵。」

IBM 認為，AI 並不會取代管理者，不過能使用 AI 的管理者，將會淘汰不使用 AI 的管理者。許多企業已從不同的面向，紛紛迎向 AI 旅程。例如找尋新的客戶體驗、創新獲利方式及提高產品品質。

「AI 貼標」精準掌握客戶屬性

中國人壽發現台灣的保戶對保險需求極高，卻不喜歡與業務接觸的特性，加上過去區別客戶特徵需要大量人力的判讀，保險資料分散各處，資訊碎片化。

中國人壽透過「AI 貼標」建立具有客戶特徵的標籤庫，讓碎片化的保戶行為能被有意義解釋。中國人壽與 IBM 攜手合作的成功經驗，成為全台壽險業 AI 貼標首例。

此外，透過互動軌跡記錄客戶的喜好和興趣，藉由 AI 互動行銷創造需求，精準掌握客戶屬性和需求。例如，針對某些客戶群需要美金資產或財務風險管理等，與保戶互動的資訊便可提供給各業務單位進一步再銷售。以「人找商品」或「商品找人」兩種方向，即時提供銷售通路更準確的行銷建議與溝通。

「AI 對話式」提供客製化互動

2017 年，行動銀行交易量成長趨勢快速成長，華南銀行內部資料分析顯示，行動銀行的交易量已超越網路銀行，形成「黃金交叉」。華南銀行數位金融部經理吳振玉表示：「手機成為銀行推廣數位金融並與客戶接觸的入口。 」

因此，華南銀行結合 Google 語音辨識、工研院語音辨識，以及 IBM 解決方案三方聯合推出全台首創「AI 對話式」行動銀行。目前銀行業採用的 AI 多為機器學習，華南銀行推出能自我學習的「第三代 AI」，AI 蒐集的客戶對話包含非結構化資料，用自然語言理解技術分析之後，提供互動式對話服務，掌握客戶需求，提供傳統行動銀行無法做到的客製化服務，讓客戶感受到科技的溫度。

「AI 檢測」提升工廠品管綜效

為了提升產品品質，製造業工廠生產線透過自動視覺檢測機（AVI）檢測產品、元件及零件的瑕疵，然而，外觀檢查有色差、高度不同等因素影響檢測結果，使工廠仍需加派人力進行人工複檢。但是人員工作疲勞時，將會導致效率低落和產品品質不穩定，檢測出錯所造成的損失非同小可。

因此，IBM 與製造業客戶共同研發產品外觀自動視覺檢測的 AI 輔助判斷機制，利用深度學習能力，把 AVI 資料匯入系統，透過 AI 模型的輔助判斷，讓產品檢測效率大幅提升。不僅降低檢測人員的工作負荷，使第一線員工成為最大受惠者，也讓產品的出貨品質更加穩定，提升整體營運綜效。

此外，公共安全亦至關重要，工廠員工需要配戴護目鏡、安全帽等保護措施，但主管很難確認所有員工皆妥善配戴安全裝備。此時，可透過標記監視器影像中可能違反安全規定的情形，以訓練 AI 模型，AI 將能自動針對員工違規情形對主管發出警訊，確保所有員工皆配戴安全裝備。

近五年的新興科技如 AI、雲端、區塊鏈、分析認知、互聯網、智慧自動化、社群媒體、資訊安全等，對企業的震撼力量超越過去二十年，對於企業數位轉型的壓力，更勝過往。唯有穩扎穩打，運用企業自身的資料，並與顧問團隊共同協作，在 AI 旅程中，以客戶需求為根本，便能與 AI 同行，創造未來新局。